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Terminvereinbarung durch externe Callcenter

Netzmanagerin und CuraCompact-Redakteurin Eva Jugel im Gespräch mit Babette Narten,
Unternehmerin und Callcenter-Dienstleisterin für radiologische Praxen.

 

Seit circa fünf Jahren bietet Unicorn Callcenter-Leistungen für radiologische Praxen an. Inzwischen sind 18 fest angestellte Mitarbeiter für die radiologischen Kunden bundesweit vorwiegend in Vollzeit tätig. Sie bearbeiten 36.000 Anrufe pro Monat.

 

Redaktion: Was kann ein externes Callcenter und für welche Praxen eignen sich ihre Dienste?

B. Narten: Prinzipiell eignen wir uns für die Terminvereinbarung jeder Art und jeder radiologischen Praxis. Bei unseren Kunden sind die Ansprüche und Motive höchst unterschiedlich. Für die einen, z.B. die Conradia Charlottenburg, übernehmen wir die gesamte telefonische Terminvereinbarung, für andere Praxen den Überlauf (sprich, wenn die Telefonleitungen in einer Praxis alle belegt sind) oder auch Randzeiten morgens und abends.

Redaktion: Jede Praxis ist anders – muss sich die Praxis anpassen oder passt sich das Callcenter an?

B. Narten: Natürlich passen wir uns den Wünschen der Kunden an. Beispiel CT Abdomen: Fast alle unserer kooperierenden Praxen haben unterschiedliche Einbestellzeiten (eine halbe oder eine Stunde vor der eigentlichen Untersuchung) und planen für ihre Termine unterschiedliche Untersuchungsdauern. Hier helfen wir uns seit einiger Zeit mit einem digitalen Wissensmanagementsystem, in dem wir für jeden Klienten alle Details hinterlegen und bei Nachfrage durch Anrufer die Informationen abrufen können. Außerdem sind die Vorgaben der Praxen höchst unterschiedlich. Manche wollen die Erreichbarkeit insgesamt erhöhen, andere wollen die Hotline für ihre Privatpatienten verbessern. Auch die Untersuchungsterminierung kann priorisiert werden. Z.B. möchte eine Praxis, dass wir prioritär Knie, Wirbelsäule und Schultern buchen.

 

Redaktion: Können denn alle Termine extern vergeben werden?

B. Narten: Theoretisch ja. Aber manche Termine hängen von den Qualifikationen eines Arztes ab, z.B. PRT-Termine. Und leider bekommen wir nicht immer die Dienstpläne der Ärzte zur Verfügung gestellt oder auch aktuelle Änderungen. Dann müssen wir solche Termine an die Praxis weiterleiten, die die Patienten zurückruft.

 

Redaktion: Was sind die Erfolgskriterien der Delegation der telefonischen Terminvergabe an Sie

B. Narten: Eine erfolgreiche Zusammenarbeit startet mit einem Besuch in der Praxis durch einen Mitarbeiter von Unicorn für die umfassende Aufnahme der Arbeitsabläufe sowie der Gegebenheiten vor Ort. Daraus wird ein Pflichtenheft erstellt, welches von der Praxisleitung freigegeben wird.

Seit kurzem haben wir ein elektronisches Wissensmanagementsystem namens „Service Express“, was einfach zu bedienen und zu pflegen ist und alle Informationen zu Terminen für eine Praxis unkompliziert zur Verfügung stellt. Das Wissensmanagementsystem ist Cloud-basiert und kann auf Wunsch auch den Praxen für ihre Mitarbeiter zugänglich gemacht werden. Wir haben nämlich die Erfahrung gemacht, dass die Arbeitsabläufe und Praxisspezialitäten oft nur in den Köpfen der erfahrenen Mitarbeiter vorhanden sind und unsere Dokumentationen auch für das Praxisteam von Nutzen sind.

Wichtig ist für uns ein fester Ansprechpartner in der Praxis, der uns zeitnah über alle Änderungen informiert. Häufig ist das die Praxismanagerin oder die Leiterin der Terminierung.

 

Redaktion: Was sind aus Ihrer Sicht etwaige Stolpersteine in der Zusammenarbeit?

B. Narten: Grundvoraussetzung für eine gute Zusammenarbeit ist eine schnelle und verbindliche Kommunikation sowie die vertrauensvolle Zusammenarbeit mit dem Praxisteam bzw. unserem Haupt-Ansprechpartner.

Um das gewünschte Service-Level für unsere Kunden in der Erreichbarkeit zu erzielen, gibt es entscheidende Voraussetzungen:

Für das zu bearbeitende Anrufvolumen müssen ausreichend Lizenzen der Praxissoftware für die Unicorn-Mitarbeiter zur Verfügung stehen. So hatten wir das Problem, dass für eine Praxis täglich bis zu 500 Anrufe eingegangen sind, doch nur zwei Lizenzen zur Verfügung standen. Dadurch konnten auch nur zwei Mitarbeiter die Telefonate für die Praxis bearbeiten; eindeutig zu wenig.

Zu Beginn der Zusammenarbeit ist die realistische Einschätzung des täglichen Anrufvolumens wichtig. Viele Praxen verfügen nicht über entsprechendes Zahlenmaterial und es kommt zu Fehleinschätzungen, die in der Regel zu niedrig sind. Es werden täglich 200 Anrufe angekündigt und dann sind es oft doppelt so viele.

Auch über Personalveränderungen bzw. Krankenstand in der Telefonzentrale der Praxis müssen wir zeitnah informiert werden, um entsprechend die Mitarbeitereinsatzplanung anzupassen.

 

Redaktion: Was sind die Vorteile für eine Praxis, ein externes Team mit einer so wichtigen Aufgabe wie dem Erstkontakt zum Kunden bzw. Patienten zu beauftragen?

B. Narten: Die Telefonie ist häufig das Stiefkind der Praxisteams. MFAs und natürlich erst recht MTRAs wollen nicht telefonieren, sondern vor Ort persönlich mit den Patienten interagieren und ihre medizinischen Qualifikationen einbringen. Dazu kommt der Fachkräftemangel in den Praxen, der dazu führt, dass man gute MFAs und MTRAs händeringend sucht und selbst in den Untersuchungsbereichen nicht in ausreichender Menge zur Verfügung hat. Da kann es von Vorteil sein, sich ein Team aus Telefonprofis mit Radiologie-Knowhow dazu zu buchen. Wir haben ganz andere Mitarbeiter. Die meisten sind Ende 20 bis Mitte 30 und haben einen eher kaufmännischen Background oder z.B. auch eine Hotelausbildung. Wir stecken inzwischen viel Sorgfalt in das Recruiting und das Onboarding, um die richtigen Serviceprofis für unser Team zu gewinnen und auch bei der Stange zu halten. Bei uns ist das Telefonieren das Herzstück des Jobs. Das motiviert ganz anders. Wir hatten eine Zeitlang Probleme mit Fluktuation, haben aber inzwischen ein stabiles Team zusammen. Das dürfte in der heutigen Situation der größte Vorteil für Praxen sein.

 

Redaktion: Danke für das Interview.

 


Entlastung, aber permanenter Verbesserungsbedarf: Erfahrungsbericht aus Conradia Berlin

Doreen Reichelt ist bei Conradia Berlin für die Terminvereinbarung verantwortlich. Seit einem Jahr wird die Telefonie für die beiden Standorte in Charlottenburg (Stuttgarter Platz und Bismarck-Karree) vollständig durch ein externes Callcenter durchgeführt. „Es ging nicht mehr anders, die telefonische Terminvereinbarung fand an der sowieso schon unterbesetzten Rezeption statt und musste entlastet werden!“, so Doreen Reichelt. Das Outsourcing dieses Themas hat für sie Licht und Schatten. „Als wir noch in der Praxis selbst Termine gebucht hatten, waren wir flexibler. Jetzt müssen wir feste Regeln vereinbaren über buchbare Slots, die wir erst nach Rücksprache und eben nicht mehr ad hoc, wenn sich die Nachfragesituation vor Ort anders darstellt, ändern können“, berichtet sie. Auch über Buchungsfehler, die passieren, wenn die Callcenter-Kräfte noch nicht optimal in das Praxis-RIS von Nexus eingearbeitet sind. Sie ist auch davon überzeugt, dass es einen Unterschied macht, ob jemand Teil des Praxisteams ist oder in einem entfernten Callcenter sitzt. „Selbst wenn wir eine Liste wichtiger Überweiser rausgeben, bleiben diese doch Fremde für die Callcenter-Mitarbeiter“, erläutert sie die Entscheidung der Praxis, für die TOP-Zuweiser eine eigene Hotline in der Praxis vorzuhalten. Was sie sehr hilfreich findet, sind alle Aktionen, die dazu führen Praxisnähe zu schaffen, z.B. Hospitationen der Callcenter-Agents in der Praxis. „Der stetige Kontakt schafft mehr Verständnis und auch Vertrauen auf beiden Seiten“, sagt sie zuversichtlich und berichtet, dass demnächst ein weiterer Standort der Conradia Berlin die Telefonie an das Callcenter übergeben wird.

 


 

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