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Online-Termine für Arztpraxen: Telefonieren Sie noch oder buchen Sie schon?

Autovermietungen tun es schon lange, Hotels noch viel länger: Sie bieten online Möglichkeiten zur Buchung ihrer Dienstleistungen an. Können auch radiologische Praxen und MVZ ihren Patienten zutrauen, Termine selbst zu vereinbaren? Vorteile gibt es viele, Vorbehalte ebenso.

Im Regelfall verlässt der gemeine Patient den Haus- oder Facharzt mit einem Überweisungsschein an die Radiologie. Zuhause angekommen, geht er online und sucht nach zwei Dingen: Informationen zu seiner diagnostizierten Erkrankung und nach einem geeigneten Radiologen in der Nähe. Selbst wenn es in der Therapie-führenden Praxis diesbezüglich Empfehlungen gab, checkt der mündige Patient gerne nochmal selbst die Webseite der aufzusuchenden Radiologie. Wenn dann gleich online ein Termin gebucht werden kann, hat der Patient sein Anliegen direkt ausgeführt und muss nicht erst telefonisch erfolgreich durchkommen – wie wir wissen, häufig ein Geduldsspiel mit ungewissem Ausgang. Die Praxis hat derweil mit dem Online-Buchenden kaum Aufwand und wirkt auf den ersten Blick für diesen auch nah am technischen Puls der Zeit.

Das Ärztebewertungsportal und Anbieter für Online-Termine Jameda führte Anfang 2019 eine Onlinebefragung durch. Von den mehr als 1.000 Patienten hatten 36 Prozent der Befragten bereits den Service Online-Terminbuchung genutzt. Die Zufriedenheitsquote lag bei 92 Prozent – der Rate von Patienten, die wieder online vereinbaren würden. 78 Prozent waren bereit, online zu buchen, sofern sie die Möglichkeit bei dem Arzt ihrer Wahl erhielten.

Natürlich repräsentieren die Teilnehmer einer Jameda-Onlinebefragung nicht unbedingt den deutschen Durchschnitt. So schätzen die 50 an der aktuellen Netzumfrage beteiligten Praxen den Anteil der Online-Termine momentan auf nur drei Prozent. Aber sie sind auch mit großer Mehrheit davon überzeugt, dass „Online“ auf dem Vormarsch ist (siehe Abbildung).

Bleibt die Frage, weshalb die Praxen nur zögerlich den Service anbieten. Im Rahmen der aktuellen Netzumfrage sind es nur ein Viertel der befragten radiologischen Praxen. Sind es die Fehlerquellen durch falsche Angaben von Patienten oder fehlende Schnittstellen zum Praxiskalender im eigenen RIS, die geringe Zeit, sich mit den Anbietern und Umsetzungsmöglichkeiten auseinanderzusetzen, oder wird die Notwendigkeit nicht gesehen, die MFA am Telefon zu entlasten, solange sie nicht laut genug protestiert?

Schaut man sich die zunehmende Anzahl der Anbieter wie Doctolib, Samedi, Jameda, Doctena, Termed und die von diesen veröffentlichten Entwicklungszahlen an, ist der Trend eindeutig: Immer mehr Ärzte bauen im Zuge der Digitalisierung ihrer Praxis den Service mit auf. Die Befürchtungen, mit komplizierten technischen Schnittstellen an die vorhandenen Praxiskalendersysteme konfrontiert zu werden und vorgefertigte, wenig individualisierbare Terminvergabemöglichkeiten vorzufinden, haben die Anbieter in den letzten Jahren mit verbesserten Konfiguriermöglichkeiten für Terminslots und Vergaberegeln sowie Anbindungsmöglichkeiten an die vorhandene Praxis-Software antizipiert. Sind Schnittstellen noch nicht vorhanden, so sind die Anbieter willens (leider häufig erst nach Vertragsabschluss), diese zu den bestehenden RIS-Systemen aufzubauen. Die heutigen Terminierungssysteme bieten reichlich Gestaltungsfreiheit: Anzahl, Länge, Vergabepraxis an Patienten und Zuweiser wie auch die Art der Termine nach Untersuchung spezifiziert können individuell nach eigenen Regeln hinterlegt und gesteuert werden. Darin eingeschlossen sind komplette Abläufe und Terminketten. Nicht zuletzt gewinnen die Mitarbeitenden der Praxen über die integrierten Statistiken detaillierte Einsicht in das gesamte Terminmanagement und auch neue Informationen über ihre Patienten. Selbstverständlich lassen sich die manuelle Vergabe und eine Online-Vergabe von Terminen miteinander kombinieren, um den Bedürfnissen der Patienten in jeder Hinsicht nachzukommen.


 

 

 


 

Die Praxismanagerin einer großen radiologischen Praxis mit sechs Standorten benennt die aus ihrer Sicht große Hürde, die man nehmen muss, wenn man die Online-Terminierung angeht: „Man muss als Praxis bereit sein, Zeit in ein aufwendiges Standardisierungs-Projekt zu stecken. Diverse Hausaufgaben müssen vor Einführung der Online-Terminierung von allen Beteiligten an der Terminplanung gemacht werden.“ Kein leichtes Unterfangen. Wildwuchs in der Terminvergabe ist oft historisch gewachsen und findet sich in vielen Praxen. „Das fängt bei der Bezeichnung einer Untersuchung an und hört bei den unterschiedlichen Zeitfenstern pro Standort für dieselbe Untersuchung nicht auf“, sagt die Praxismanagerin. Trotzdem ist sie überzeugt, dass 95 Prozent aller Termine so standardisierbar sind, dass sie per Internet gebucht werden können. Durch intelligente Vorabfragen bei den nachfragenden Patienten können speziell zu buchende Untersuchungstermine (etwa für MS-Patienten) herausgefiltert werden. Am Ende des Projekts ist die Praxismanagerin davon überzeugt, dass die festgelegten und nun dokumentierten Standards den Terminierungsprozess insgesamt optimiert haben. Ihre Praxis hat sich übrigens für den Anbieter Doctolib entschieden. „Der Kalender von Doctolib ist prima, in den buchen wir jetzt alle unsere Termine, nicht nur die Online-Termine“, teilt die Praxismanagerin auf Nachfrage mit. Mit dem Projektmanagement und der fachlichen Begleitung war sie sehr zufrieden. Nun ist das System live gestellt worden und alle sind etwas enttäuscht darüber, dass im ersten Monat nur 100 Termine online gebucht wurden. „Doctolib spricht von einer durchschnittlichen Quote von 30 Prozent der Online-Termine. Da haben wir noch ordentlich Entwicklungspotenzial.“

 

Checkliste für einen gelungenen Start in die Online-Terminierung

 

  1. Warum, für wen, was …

Vor der Suche des geeigneten Anbieters steht die Frage der Motivation für die Online-Buchungen. Wer ist die präferierte Zielgruppe, Zuweiser oder Patienten? Wie viele und welche Termine sollen online verfügbar gemacht werden? Ist es Ihnen wichtig, in einem Terminvergabe-Portal gefunden zu werden (Doctolib) oder liegt die Priorität auf der Verbindung mit Patientenbewertungen (Jameda)? Oder möchten Sie potenziellen Patienten auf Ihrer Webseite eine Terminbuchung ermöglichen? Wollen Sie Zeit und Manpower in die Optimierung Ihres gesamten Terminvergabeprozesses investieren? Wer könnte das Projekt in Ihrer Praxis mit Fingerspitzengefühl und Durchsetzungsstärke steuern?

 

  1. Schnittstellen in die Praxis-Software

Prüfen Sie genau die Möglichkeiten, den Online-Kalender mit Ihrer Praxissoftware zu verknüpfen. Die Anbieter beraten Sie individuell. Samedi stellt die Integrationsmöglichkeit zu diversen etablierten Programmen im medizinischen Umfeld in den Vordergrund. Doctolib präsentiert sich als Anbieter einer in sich geschlossenen Einzellösung.

 

  1. Kommunizieren!

Falls Sie sich zur Online-Terminierung entschieden haben, sollten Sie auch in allen Kommunikationskanälen diesen neuen Weg anreizen. Weisen Sie z.B. in gedruckten Informationsmaterialien und im Anamnesebogen auf die Möglichkeit zur Online-Buchung hin. Ergänzen Sie im Anamnesebogen Fragen wie „Kennen Sie schon unsere Terminbuchungsfunktion?“

 

 

Online-Terminvergabe – diese Vorteile nennen die Anbieter:

 

Termintreue wächst

Dank des integrierten Erinnerungsservice werden die Patienten vor ihrem Termin per SMS oder E-Mail an die bevorstehende Untersuchung automatisch erinnert. Die Ausfallrate sinkt. Samedi spricht von bis zu 70 Prozent.

 

Weniger Telefonanfragen in der Praxis

Die deutlich geringere Anzahl an Telefonanfragen soll die Praxis deutlich entlasten, Doctolib spricht von 30 Prozent. Anrufende Patienten wird es freuen.

 

Imagegewinn durch Online-Präsenz

Der Service wertet die bestehenden Online-Kanäle der Praxis auf. Das Ranking in der Google-Suche verbessert sich und führt zu mehr Sichtbarkeit und Klicks auf den digitalen Kanälen.

 

Aufwände für administrative Prozesse reduzieren sich

Termine werden nach festgelegten Regeln vergeben, die verschiedene Leistungen, Versicherungen und Verfügbarkeiten strukturieren und priorisieren. Die Dienstleister unterstützen die Praxen bei der effizienten Steuerung bestehender administrativer Prozesse.

 

Patientenkommunikation wird automatisiert und einfacher

Schon vor der Untersuchung kann die Praxis über das Tool Informationen zur Behandlung sowie den Anamnesebogen zusenden. Patienten werden an Termine erinnert oder bei kurzfristigen Änderungen benachrichtigt. Statistiken im System zeigen an, ob ein Patient erscheint, öfter absagt oder Termine gar versäumt.

 

Auch als Service für Zuweiser nutzbar

Einige Systeme enthalten Regelkonfigurationen zur Einbindung von Zuweisern. Online-Zuweisungen sind integrierbar, ebenso der sichere Austausch von Dokumenten innerhalb des Systems.

 

Anbietervergleich für Online-Termine

Finden Sie weitere Informationen zu den Anbietern samedi, jameda, Doctolib und Doctena zum Download


 

Ihre Ansprechpartnerin

Eva Jugel
eju@curagita.com

 

 


 

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