comment Add Comment
Posted on Last updated

Der Weg zum Termin – eine Befragung im Netz

Angeregt in den Vollversammlungen wurde das Thema Erreichbarkeit zur Terminvereinbarung, das offensichtlich vielen Praxen unter den Nägeln brennt, gleich oben auf die Agenda 2020 gesetzt. Der Rücklauf aus der Netzumfrage umfasste insgesamt 50 Teilnehmer. Um es vorweg zu nehmen: 100-prozentige Erreichbarkeit ist nicht das Ziel, aber es geht besser und das wünschen sich auch viele!

Eine Szene aus dem Praxismanager-Treffen der Conradia, in der sich die Anwesenden darüber echauffierten, dass das externe Überlauf Callcenter im letzten Jahr nur eine Annahmequote von 60 Prozent hatte, zeigt: Der Weg zur besseren Erreichbarkeit ist steinig. Und es geht darum, alle verfügbaren Kanäle zu nutzen und zu optimieren. In der Netzbefragung wurden die verschiedenen Stellschrauben dafür näher beleuchtet (zur Online-Terminierung siehe separaten Artikel):

Terminorganisation

Die Anzahl der verfügbaren Termine bestimmt das Angebot an die Patienten. Dabei kann sie durch geschickte Prozessorganisation gesteigert werden. Gleichartige Untersuchungen werden dabei zusammengefasst (geclustert), Einstellungen wie Spulen oder KM-Injektionen werden erst nach Beendigung des jeweiligen Clusters geändert. Das spart Zeit und wird von den allermeisten Praxen (98%) bereits gemacht. 42 Prozent gaben auch an, bestimmte Zeiten ausschließlich für Privatpatienten oder Patienten von Top-Zuweisern zu reservieren. Diese meist kurzfristig gebuchten Zeiten umfassen immerhin durchschnittlich sieben Termine pro Tag und Gerät. Das Terminangebot der Praxen reicht inzwischen von den frühen Morgenstunden (81%) bis in die späten Abendstunden (88%). 51 % geben an, auch Samstagssprechstunden anzubieten.

Wie stellen nun die Praxen sicher, dass die Patienten die heiß begehrten, knappen Termine auch tatsächlich wahrnehmen? Durchschnittlich drei bis vier Patienten täglich erscheinen nicht planmäßig ohne vorherige Absage. Immerhin müssen 34% der GKV-Patienten auf einen MRT-Knie-Termin über drei Wochen warten, in einigen Netzregionen noch wesentlich länger. „Je länger Patienten auf Termine warten müssen, desto eher springen sie ab“, mutmaßt ein Befragungsteilnehmer.

Etwa die Hälfte der Praxen versucht, diese No-Show-Quote durch Erinnerungsanrufe bei den Patienten zu senken. Außerdem überbuchen 28 % der Befragten ihre verfügbaren Termin-Slots. Im Durchschnitt vergeben diese Praxen Termine doppelt. Die Optimierung des Praxis-Terminkalenders beschreibt ein Befragungsteilnehmer als „Dilemma zwischen komplett aufgefülltem Kalender und viel Flexibilitäten, aber potenziellem Leerstand“.

 

Telefonische Terminvergabe

Fragt man die Praxen nach ihrer Einschätzung, so gehen diese davon aus, dass rund 80% der Terminvereinbarungen sowohl von Patienten als auch von Zuweisern telefonisch erfolgen. Ein Grund näher hinzuschauen.

73% der antwortenden Praxen vergeben telefonische Termine in einem vom Empfang getrennten eigenen Callcenter. Nur 24 Prozent lassen die Telefonie durch reine Callcenter-Kräfte erledigen. Der Rest praktiziert ein internes Rotationsprinzip. Demnach haben fast alle Mitarbeiter, die in der telefonischen Terminvereinbarung in den befragten Praxen tätig sind, medizinische Vorbildung. Ganz anders übrigens in externen Callcentern, deren Dienste immerhin 10 der befragten Praxen in Anspruch nehmen. Dort arbeiten in der Regel nur medizinisch angelernte Kräfte, die vielfach aus ganz anderen Bereichen, oft aus dem Hotel- und Dienstleistungsgewerbe
stammen.

Wie gut funktioniert denn nun die telefonische Terminvergabe in den Praxen? Dass vieles noch subjektiv ist und nackte Zahlen nicht vorhanden sind, zeigt die Umfrage. So weiß die Mehrzahl der Befragten nicht, wie viele Anrufer ein Telefonat abbrechen (66 %) oder wie lange sich potenzielle (Privat-)Patienten in der Praxis-Warteschleife tummeln (44%). Dazu kommt, dass während der Wartezeit nur in einem Drittel der Praxen alternative Möglichkeiten der Kontaktaufnahme (via Nachricht auf dem Anrufbeantworter oder E-Mail) angeboten werden.

Wenngleich Privatpatienten in 85% der befragten Praxen innerhalb von maximal zwei Werktagen einen MRT-Termin erhalten, müssen sie erst mal telefonisch überhaupt die Chance zur Terminvereinbarung bekommen. Bei nur 22% der an der Befragung teilnehmenden Praxen selektiert die Telefonanlage bei Anrufern vor.

Kein Wunder, dass die TOP-Zuweiser mehrheitlich parallel zur normalen telefonischen Terminvereinbarung versorgt werden. 76 % der Praxen haben für Zuweiser spezielle Telefon-Durchwahlen oder Handy-Nummern.

Zusammenfassend bewerteten die teilnehmenden Praxen ihre Situation rund um die Terminvereinbarung mehrheitlich (62%) als ausreichend gut. 31% sehen allerdings einen akuten Handlungsbedarf. 54% erwarten sich durch eine Verbesserung der Erreichbarkeit ein besseres Praxisimage mit Relevanz für den Praxiserfolg. Die Befragung zeigt, dass sowohl bei der Organisation der Termine selbst als auch bei der Terminvergabe viele Praxen die Möglichkeiten noch nicht voll ausgeschöpft haben, Zuweiser und Privatpatienten mit First-Class-Service zu versorgen. Vielleicht bieten die Befragungsergebnisse und die anschließenden Diskussionen mit den Kollegen auf den Vollversammlungen Ansätze für die einzelne Praxis, hier Optimierungen einzuleiten. Dies umso mehr, je stärker eine Praxis von den negativen Honorar-Auswirkungen der EBM-Reform betroffen ist und konstruktiv gegensteuern will.

Lesen Sie die Auswertung der Mitglieder-Umfrage im Radiologienetz als Download (PDF)

 

 


 

Ihre Ansprechpartnerin

Eva Jugel
eju@curagita.com

 


 

Weitere interessante Artikel zu diesem Thema

Online-Termine für Arztpraxen

Interview mit der Leiterin eines externen Callcenters

Schreibe einen Kommentar

Wir verwenden die von Ihnen angegebenen Daten ausschließlich, um auf Ihr Anliegen zu reagieren.